活动背景

客服部门是企业与客户接触的最前沿，是创造客户感知最重要的第一线，客服中心行业的根本在于人，在于跟客户直接接触的一线客户服务代表，客服代表的服务好与坏，直接决定了客户对企业的第一感受。

但整个大环境快速发展，竞争非常激烈，企业经常处于业务多、业务结构复杂、业务变化快的「多、杂、快」影响，客服中心在快速变化的环境当中，对于客服代表的要求也变得越来越高，如何能提升员工业务知识掌握能力、提升员工沟通能力、提升员工抗压能力，成为客服中心的当务之急。

活动目的

开展客户洞察杯“卓越服务之星”技能大赛的目的，便是希望藉由比赛的形式，提高企业对于客户服务的重视，同时帮助企业挖掘并培养优秀的服务人才，促进行业之间的交流，共同探讨培养优秀客服代表的作法，推动客户服务行业的发展。

此次大赛还有一个重要的目的：希望引入「以赛代培」的创新员工技能培训模式，让参赛选手不仅仅是参与比赛、争取荣誉而已，更可以在比赛的过程中，藉由大赛专家的能力辅导，帮助参赛选手提升专业的服务能力，名次是比赛的手段，能力提升才是比赛真正的目的。

赛事特色

本次大赛有别于其他类似的比赛，有三大特色

1、   特色一 比赛方式灵活具有挑战性和学习成长性

    以往比赛，大多是选手制作一段PPT、进行PPT讲解、然后评审提问，此种呆板形式对选手能力并没有系统性的评估，挑战性不大，很难看出选手真正的实力，对选手的成长帮助也有限。

    此次大赛精心设计了3大环节，从这3个环节来考验选手的综合实力

（1）竞赛环节一 客户心理学与服务技巧理论知识比拼

    一名优秀的客服代表，需要能够掌握客户心理、对客户情绪加以引导，因此心理学和服务技巧这方面理论知识的掌握，对于客服代表的成长，就变得至关重要。

大赛的第一个环节就是在考验参赛选手在客户心理学与服务技巧相关内容的理论知识能力。比赛形式将以评审现场出题、选手PK抢答方式，比拼选手在客户心理学与服务技巧相关内容的理论知识能力。

比赛之前，大赛评审组将会指定跟客户心理学与服务技巧相关3本书籍和3个线上课程视频，作为竞赛范围，并给予选手充分的时间进行学习。

    参赛选手要在这个环节胜出，必须做好相关的知识学习和知识储备工作，这不仅增加了比赛的难度和挑战性，也让选手在比赛的过程中，能学到更多的理论知识，帮助自己成长。

(2) 竞赛环节二 知识库查找能力比拼

    使用知识库等工具，是优秀客服代表的核心基本功，评审将在比赛中，给予选手一个虚拟公司的业务知识平台，比赛方式类似知识抢答，但选手必须使用知识查找工具来寻找答案，评审当场出题，最快找到正确答案的选手获得该题的分数，以选手最后的总分来决定这一环节的名次。

    本环节考验参赛选手使用工具、快速找到答案的能力，而这些能力的培养，是一名优秀客服代表在企业快速变动与业务频繁变更的环境当中，能保持自我学习、自我成长的关键核心能力。

(3) 竞赛环节三 投诉场景处理能力比拼

    做为客户服务的第一线，最难的就是面对有情绪的投诉客户。

    投诉处理是对客服代表综合能力最好的考验，需要有过硬的业务知识、对客户心理的掌握、对客户情绪的处理，以及强大的心理素质。

    第三个环节的比拼，学员将会当场给予一个虚拟公司的业务知识，在限定时间内进行学习并掌握，评审将会进行角色扮演，模拟客户进行投诉，与选手展开对话，根据选手对业务知识的正确掌握，以及投诉处理技巧的娴熟运用程度，评审给予打分，并决定这一环节选手的名次。

    第一和第二环节的分数权重各为25％，第三环节的分数权重为50％，这三个环节加权后的分数总和，将决定每组选手当次的比赛成绩。

2.   特色二 复赛和决赛选手将获得免费的赛前培训

   以往比赛，就是选手上台进行呈现，不管输赢，参加比赛本身，对选手都没有获得培养和成长的机会，本次大赛最大的第二个特色，就是大赛组委会特别邀请行业知名专家，对进入复赛和决赛选手免费进行多次的赛前培训，不只帮助选手做出更好准备，也能让选手在参加比赛之外，都获得培训成长的机会，而这种机会是非常宝贵和难得的。

3.   特色三 比赛将是队与队的比拼，而不是个人与个人的比拼

    以往比赛，强调的都是个人的比赛，往往忽略了团队协作的重要性，但客户服务的工作要做好，绝对不是一个人可以单独完成的，团队协作才能提供客户卓越的服务。

    本次大赛，每支队伍要求由3人组成，比赛方式都是团队之间的比拼，此种形式的要求，也同时考验了参赛队伍在团队分工和团队协作上的表现。

    队与队的比拼，同时也能促进参赛选手之间的互相学习，脱离了以往比赛过度重视个人的这个弊端，而互相学习，也是本次大赛核心精神之一。